Customer experience, hoe belangrijk is dat tegenwoordig? Consumenten worden overspoeld met aanbod en dit geeft ze veel macht. Bij de keuze voor een bedrijf of product gaat het niet meer louter om wat je ze aanbiedt maar ook om het verhaal en de ervaring die de consument bij jouw bedrijf of product heeft.
“Customer experience is the new marketing battlefront” – Cris Pemberton
Wat is customer experience?
Customer experience is de ervaring van interactie tussen jouw klant en jou. Wanneer de ervaring van de klant goed is, verhoogt dit de loyaliteit en het aantal klantambassadeurs. Customer experience zorgt voor een persoonlijke band tussen jou en je klant waardoor zij eerder opnieuw voor jouw merk of product zullen kiezen en het eerder zullen aanbevelen bij vrienden, familie en kennissen. Een goede klantbeleving zorgt dus voor meer omzet en gratis reclame! Maar hoe zorg je voor een goede customer experience?
#1. Persona
Belangrijk is om te bepalen wie jouw publiek is en om te begrijpen hoe jouw merk kan voorzien in hun unieke behoeften. Een persona is een gedetailleerde beschrijving van je (fictieve) ideale klant en kan je goed helpen bij het verbeteren van je klantervaring.
In een persona verzamel je een aantal persoonlijke kenmerken van je ideale klant. Denk bijvoorbeeld aan leeftijd, geslacht en gezinssituatie. Ook wordt zakelijke informatie verzameld zoals functie, werkzaamheden en salaris. Daarnaast is het goed om te weten wat de zogenoemde pains & gains van je doelgroep zijn. Dit wil zeggen dat je ook de wensen, behoeften, angsten en frustraties van je ideale klant omschrijft.
Ook al dat elke klant anders, met deze methode verzamel je de belangrijkste aspecten van jouw klant om deze samen te voegen tot één persona. Het is wel mogelijk om meerdere persona’s voor jouw concept op te stellen. Dit is bijvoorbeeld handig als je op meerdere doelgroepen richt.
Voorbeeld persona
Waarom een persona helpt bij het verbeteren van je customer experience
Een persona kan bijdragen aan een betere communicatie naar je klant toe. Denk hierbij aan content marketing en klantenservice.
De stijl waarin je communiceert naar je doelgroep, ook wel tone of voice genoemd, kan je afstemmen op je persona. Je zult namelijk niet dezelfde woordkeuze gebruiken voor een doelgroep die bestaat uit bijvoorbeeld jongeren van generatie y en z, als voor een doelgroep CEO’s van 50 jaar of ouder.
Goed weten wie je doelgroep is, hoe zij denken, wat ze willen en hoe ze aangesproken willen worden bevordert hun ervaring met jouw bedrijf of product.
Voorbeeld
De softijs-strategie van IKEA is een goed voorbeeld van een positieve klantervaring door het kennen van je klant.
IKEA ontdekte dat er na een aankoop altijd een onbewust gevoel van twijfel ontstaat bij hun klanten. Dit komt doordat de klant net geld uitgegeven heeft en dit wordt vaak ervaren als een kwetsbaar moment. IKEA greep dit kwetsbare moment aan om de basis te leggen voor een goede klant ervaring.
Voor dat de klant de winkel uitloopt krijgen ze de kans op spotgoedkoop softijs. En dat voelt geweldig! Het heerlijke ijsje is goedkoop én de klant mag het zelf maken. De klant voelt zich een winnaar. De twijfel door het kwetsbare gevoel is vervangen door het euforische gevoel van het spotgoedkope, lekkere ijsje. De klant loopt voldaan en tevreden uit de IKEA.
Het wereldberoemde softijs van IKEA
#2. Missie
Mensen zijn vanuit nature geneigd om op basis van de “Waarom?” vraag, keuzes te maken voor merk, bedrijf of product. Als ze weten waarom jij als bedrijf bestaat en hoe je vormgeeft aan de toekomst, kan dit zorgen voor verbinding.
Voorbeeld
Dopper ziet zichzelf niet als bedrijf dat waterflessen maakt. Ze bieden mensen de mogelijkheid om herbruikbare waterflessen te verkiezen boven single-use flessen. Op die manier vechten ze tegen plasticvervuiling.
Op hun missie pagina vertellen ze welk probleem zij zagen, namelijk dat er per jaar acht miljoen ton aan plastic afval in de oceanen belandt. Dit was de aanleiding om te beginnen met Dopper.
Doppers zorgen ervoor dat mensen geen gebruikt meer hoeven te maken van single-use flessen. Daarnaast worden de doppers gemaakt van duurzaam plastic én wordt er van elke verkochte fles een deel geïnvesteerd in educatieprogramma’s, onderzoek en inspiratieprogramma’s tegen het probleem van de plastic zee.
Mensen die affiniteit voelen met dit probleem zullen zich verbonden voelen met de missie van Dopper waardoor zij loyaal aan het merk zullen blijven en bereid zullen zijn meer te betalen.
Ook in video’s laat Dopper zien wat hun missie is
#3. Kernwaarden
Kernwaarden zijn de belangrijkste waarden van een organisatie. Het zijn de punten waarmee jij jouw missie uitdraagt en zorgt dat je ze waarmaakt. Kernwaarden dienen als fundament van de organisatie en zijn het kompas om het bedrijf in de goede richting te houden.
Het zijn de beloftes die je aan je klant doet. Klanten zullen voor jouw bedrijf, merk of product kiezen op basis van deze beloften. Wanneer de klant het gevoel heeft dat je de beloftes hebt waargemaakt zullen zij een erg positieve ervaring beleven waardoor ze loyaal blijven aan je bedrijf, merk of product. Je kernwaarden kun je uitdragen, bijvoorbeeld met behulp van storytelling.
Voorbeeld
Jumbo wil dat hun klanten met plezier boodschappen doen in hun winkel. En dat boodschappen doen wordt ervaren als een feestje in plaats van een dagelijkse verplichting. Daarom heeft Jumbo een aantal beloften aan de klant gedaan waar zij zich altijd aan beloven te houden. Deze beloften hebben ze de 7 zekerheden van Jumbo genoemd. De 7 zekerheden zijn:
- Euro’s goedkoper
Bij Jumbo betaal je de laagste prijs. Vaste prijs elders toch lager? Dan passen ze de prijs aan en krijg de klant als dank het product gratis!
- Service met ’n glimlach
De service van Jumbo gaat altijd net een stapje verder. In hun winkels en op hun Pick Up Points kun je altijd rekenen op onze persoonlijke service.
- Voor ál uw boodschappen
Bij Jumbo hebben ze het grootste supermarktassortiment. Mis de klant iets? Jumbo zorgt voor een alternatief of halen het product voor de klant in huis.
- Vers is ook écht vers
Bij Jumbo is vers gegarandeerd vers, ze selecteren met zorg de allerbeste versproducten. Product met de datum van vandaag? Dan krijg de klant als dank voor de melding het product gratis mee.
- Vlot winkelen
Snel en gemakkelijk boodschappen doen: dat verstaat Jumbo onder vlot winkelen. In hun winkels, op Pick Up Points en natuurlijk online. In de winkel vierde wachtende in de rij? Boodschappen gratis!
- Niet tevreden? Geld terug
Bij Jumbo zijn ze pas tevreden als de klant meer dan tevreden is. Toch niet helemaal tevreden? Dan krijg de klant een vervangend product of je geld terug.
- Uw wensen staan centraal
Bij Jumbo zijn ze nieuwsgierig naar de mening van de klant. Geef het ze door, zo kunnen ze je nog beter van dienst zijn.
Jumbo’s visuele uiting van de 7 zekerheden
Gevolgen van een goede customer experience
Een tevreden klant is de beste verkoper! Een klant zal jou na een goede ervaring eerder aanbevelen bij vrienden, familie en kennissen. Daarnaast zullen ze eerder loyaal blijven wat zorgt voor aanhoudende omzet op de lange termijn. Klant blij = jij blij!
Een goede customer experience zorgt er ook voor dat de lat voor je concurrenten hoger komt te liggen. Een tevreden klant is lastiger te overtuigen om over te stappen naar een nieuw merk of product, ongeacht of het andere product beter is dat het product waaraan ze loyaal zijn.
Deze drie tips kunnen een goede uitgangspositie zijn voor een betere customer experience. Door persona’s leer je je doelgroep beter kennen, begrijpen én ben je in staat je tone of voice aan te passen aan je klant. Hierdoor zal je doelgroep zich eerder verbonden met je voelen. Deze verbinding wordt versterkt als blijkt dat je doelgroep zich associeert met jouw missie. Als ze geloven in hetgeen waar jij voor staat als bedrijf, zijn ze bereid meer te betalen en zullen ze eerder loyaal blijven. Om deze missie te waarborgen is het belangrijk duidelijke kernwaarden op te stellen. Wanneer de klant het gevoel van verbinding heeft, en ervaart dat je je beloften nakomt, zal het voor een concurrent heel lastig zijn om de klant te overtuigen over te stappen.
Hart van je merk
Wil jij jouw customer experience optimaliseren? Fitbrand helpt je hier graag bij! Door middel van een strategische sessie stellen we samen met jou het hart van je merk vast. Wat is jouw purpose, jee missie en visie, wat zijn je kernwaarden en welke buyer persona’s horen daarbij. Met deze inzichten is het mogelijk jouw klanten een perfecte merkbeleving te laten ervaren.
Plan een call voor meer info
Ben je geïnspireerd geraakt door dit artikel? Maak werk van je merkstrategie.
